Twitterアカウントを企業で運用して問い合わせを増やせるのか？について
１、Twitterの概要
2020年1月時点での総務省のデータでは日本のTwitter利用率は38.7%と、約3人に1人が利用していることが分かりました。日本の人口から3割とするとTwitterユーザー数は4,900万人となります。
またTwitterユーザーは一人あたり複数のアカウントを所有しており、アクティブアカウント数でいうと7,000～8,000万はあると言われております。目的や用途に応じて複数アカウントを持つほうが効率よく情報収集、発言、コミニュティー形成が出来るため複数持ちが一般的になっています。
利用者別データとしては下記のようにFacebook、Instagramなどの他SNSと比べると若い傾向にあります。（Tik tokはもっと若いですが）
Twitterのユーザーとしての活用事例としては、
・友人や有名人、興味のある人のツイートを見る
・DMの機能を利用してコミニケーションをする
・Twitterで流行っているトレンドを把握する
・ビジネスの営業として活用する
・企業の情報を発言し、啓蒙活動する
・日常的な内容をつぶやく
など、多様な活用方法がありますが、GoogleやYahoo!で検索するよりも「Twitterで商品・サービスを検索してリアルな口コミを情報収集から購買に結びつける」動きも活発に行われております。
企業としては自社の商品・サービスを知ってもらったり、購入ユーザーに対してコミニケーションを取るCRM的な役割で運用されるのが多いです。
２、Twitter広告とTwitter運用の違い
一言でいうとお金をかけて早く結果を出すか、時間をかけて無料で結果を出すかの違いです。
広告では
フォロワーを集める広告・・・1フォロワーあたり80～300円（BtoBかBtoCか、ブランド力はどのくらいある等によって変わります。）で集めることが出来る。
エンゲージメントを増やす広告・・・1エンゲージメントあたり5～50円くらい（エンゲージメントとは、いいね、リツイート、アカウントのプロフィールを見る、ツイートの全文を表示する、ツイートに記載されてあるサイトをクリックする。）で集めることができる。
トレンドに広告を掲載する・・・Twitterのトレンドにも広告枠があり、そこに掲載します。トレンド枠は他の広告と違い枠を購入する形です。（例えば100万表示させると○万円。みたいな。）こちらは数百万円はかかります。
などがありますが、基本的にはエンゲージメント広告を利用し、サイトに誘導して商品を購入させる動きが多いです。
Twitter運用については毎日か一週間に○回ツイートを行う形で投稿に対していいねを押してもらったり、コメントに返信するなどがメインになります。
ただ、フォロワーが誰もいないのに投稿しても何も成果が出ません。
なので無料にするとしても、最初は自社のサービス・商品を購入してくれる可能性があるターゲット（ペルソナ）に近い人を毎日フォローして、フォローした人からフォロー仕返してもらう、「フォローバック」を行い地道にフォロワー数を上げていくことが重要です。
フォロワーが少ないとフォロー出来る数が少ないのですが、フォロワーが増えれば触れるほど1日にフォロー出来る人数が増えます。毎日100人ずつくらいフォロー出来るようになれば、30％はフォローバックされるとすると30人フォロワーが増えてくるので、上手く行けば一ヶ月で900フォロワーが付きます。
そのなかで何か沢山の人にリツイートされるようなツイートが出来れば一気にフォロワーを増やせる可能性もあります。
地道ではありますし、毎日大変ですが費用をかけたくないということであれば有効です。
３、Twitter運用で課題となること
大きくは担当者のリソースと、投稿のアイディア、チェック体制、炎上した時の対処法の４つがあると思います。
リソース・・・画像の用意、文章、コメントの対応、数値のチェック、フォローなど毎日実施するのであれば1日2時間は必要になります。それに加えて上司のチェック、キャンペーンを実施するなら他部署との連携など、少なくとも50時間は月で確保する必要があります。
投稿のアイディア・・・すぐに思いついたりすればいいのですが毎日やるとなるとかなり大変で、一人よりもネタ会議のように複数人で実施することが多いです。商業的になりすぎても、フランクになりすぎても駄目です。
チェック体制・・・誤字脱字や炎上する可能性があることを排除するなどダブルチェックは必要です。投稿用のツールを活用するのもよいですがツイートは下書きの機能があるので下書きをしてからチェックしてもらうという方法が一般的かと思います。注意してほしいのはチェックする人に向けた投稿にならないことです。常にユーザー目線で考えツイートを作りましょう。
炎上のリスク・・・クライアントのクレームと同じで誠実に迅速に対応する必要があります。中途半端な対応は炎上を助長するだけです。対応次第では応援してくれる人も増えます。迅速に対応するためにも炎上した時の想定を会社として消めておきましょう。
４、ゴールはどのようにして決めるのか
問い合わせなのか、サイトへの誘導なのか、リツイートなのか、ツイートの表示回数なのか。様々なゴールがありますが、Twitterの運用は非常に時間がかかります。
フォロワーを集めないといけないですし、集めたフォロワーに興味をもたせたり、好きになってもらう必要があります。
絶対に駄目だと思うのがサービスや商品購入を促すようなツイートばかりすることです。
逆の立場でそういう企業アカウントがあれば興味は無くなりますよね？
ユーザーにとってプラスになるし、企業としても伝えたいことを上手くツイートすることがベストですし、最初は友達のようなツイートばかりしても良いと思います。
じゃあいつ結果が出るのか？ということに対しては正直分からないですが、ユーザーの為に投稿を続けていればいいねが増え、ツイートの表示回数が増え、サイトのアクセスが増え、購入者が増え、購入した人がさらにTwitterでつぶやいてくれる状態になります。
論語にも「利によって行えば怨み多し」とありますが、そうならないように注意してください。
５、どういうアカウント運用を行えばいいのか
個人的には担当者がワクワクするような運用がベストだと思います。SNSは結果がわかりにくい上に成果を求められて、かつチェック体制が厳しくなると何のためにこれをやるのか分からなくなり、嫌々対応する担当者の方が多いです。
友達を増やしていくようにアカウントを続けていくことで思いもよらない素敵なことが起こります。（例えば企業アカウントがきっかけで有名人がリツイートしてくれて一気に商品が売れたり、フォロワーが増えたり。）
そのためには担当者が楽しいと思う投稿をすることが必須です。
もし上司の方が部下に依頼する場合は、ちゃんと炎上ルールや、最低限のルールだけ設けた上で任せて見ることが重要だと思います。
ちなみにカッテージや支援しているクライアント様には
7割は共感できること
2割は伝えたいこと
1割は商品のプロモーション
という形でツイートしてもらうことが多いです。
一番良いバランスを是非考えて笑みてくださいね。
７、会社に納得させる実績・根拠
今まで話した中だけだと正直会社から決算がおりない、、、具体的な数値がほしい。。。
と言われた場合としてあくまでも参考数値ですが50時間のリソースを確保出来れば
①フォロワーが年間で4000～6000人くらい増える
②サイトへの流入が1年後月500アクセスが増える可能性がある（CVR1％なら5CV）
③Twitterからの流入がGoogleのアルゴリズムに評価されてSEO経由のアクセスが増える可能性がある。（1000アクセス/月）
④ツイートを見たユーザーが累計50万以上になる可能性がある
などかなと思います。
是非参考にしてみてください。
今回は以上です。
オウンドメディアは非常に重要ですが、すぐに結果が出ないですし、数値的に絶対出るか分からないものです。
ただ活用している企業は無料で顧客を獲得でき、また拡散も狙えます。
もしすぐに結果を出したいということであれば一旦広告で成果を見てみるのも一つの手だと思います。
Twitterの運用、広告でお困りの方がいれば是非一度ご相談頂ければ幸いです。
最後までありがとうございました。
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