ランディングページ（LP）の効果を劇的にあげる「お客様の声」活用4パターン
「お客様の声」を掲載すべき3つの理由
いまや、商品を販売しているウェブサイト・ランディングページで見かけないことのない「お客様の声」。同じ商品でもお客様の声があるとないとでは、コンバージョン率が大きく変わります。
なぜ、お客様の声はそこまで有効なのでしょうか？ここでは3つの理由を考えてみます。
① そもそも、業者の言葉なんて信用できないから
以前の記事でも解説しましたが、基本的にインターネット上の情報に対して我々は懐疑的です。それも商品販売用のページとなると、仮に本当のことを書いていたとしても「どうせいいことばかり書いてあるんでしょ？」という疑いの目線で見られることは避けられません。
しかし、お客様の声となると別です。声を掲載しているお客様は、その商品が売れたからといってメリットがあるわけではありません。わざわざ良いことを並べ立てる必要がない存在であるからこそ、「お客様の声」は無意識のうちに信憑性のある言葉として受け入れられます。
良くない例ではありますが、業者から金銭の授受を受けた人が一般の利用者を装ってSNSなどに口コミを掲載する、いわゆる「ステルスマーケティング」が横行してしまう理由もここにあります。
② ユーザーだからこそ気づける視点があるから
販売者側がどれだけ念入りに商品やサービスに関する情報を掲載したとしても、「お客様が本当に知りたい情報」が欠けていることがあります。どんな情報を求めているかは人によって違い、その数は無数にあります。そしてちょっとした「分からない」「不安」という気持ちが、購入を戸惑わせてしまいます。
そんなときにも、お客様の声は役に立ちます。販売側が思いつかなかったような活用法や、利用者だからこその視点で商品についての情報を追加してくれます。
皆さんもネットショッピングをしながら、「これのあの部分ってどうなってるんだろう？」と過去の口コミやレビューを読み漁った経験はきっとあると思います。
購入に迷うお客様の背中を押す、その最後のひと押しは同じ立場にあるお客様の声であることが多いのです。
③ ネガティブな面を先に知れるから
これは見落とされがちなポイントですが、お客様はネガティブな情報も事前に知りたいと考えています。良いことも悪いことも、全部知った上で比較検討をするという購入プロセスがすでに習慣化しているからです。
通信販売やネット注文が当たり前になり、誰しも多かれ少なかれインターネットを利用したショッピングで失敗の経験があるはずです。「失敗した～」と最も感じるのは、理想と現実にギャップがあった時ではないでしょうか。
どんなジャンルでも、完璧な商品があり得ないことはお客様も理解しています。大切なのは「イメージしたものが、イメージしたまま手元に届くこと」。そのためには顧客視点で見たネガティブな情報も実は大切なのです。
LPの効果を劇的に上げる「お客様の声」4パターン
さて、実際にLPにお客様の声や利用者インタビューを掲載するときに一つ気をつけたいことがあります。それが、「誰の」声を載せるか。
Amazonや楽天などの口コミのように、ネガティブもポジティブも関係なくとにかくたくさん掲載するという方法もありますが、LPやWEBサイトに掲載するお客様の声は、企業側で選別が可能です。せっかくですので効果的に掲載をしましょう。
なお、お客様の声の人選を間違ってしまうと、「こんな人が使っているなら私はやめておこう」「玄人にしか使えないのかな？」「うさんくさい…」とネガティブな印象を植え付けてしまう危険性もはらんでいますので気をつけてください。
LPの効果を最大化するために、お客様の声は次の4パターンをベースに考えます。
①「同級生」パターン
ずばり、自分（対象とするターゲット）と同じタイプの人です。「最近テレビで見て～」「周りで流行っているので～」「〇〇に悩んでいて～」など自分と同じような人が使っているということによる安心感や共感を与えることができます。
また、自分と同じようなタイプだからこそおそらく感性も似ているだろうという考えが働き、声の内容に対する信憑性も高まります。
②「なりたい人」パターン
「こんな人になりたいな」と思われるような、憧れの人タイプです。自分も少し頑張ればここに到達できるのではないか、と思えるレベルの人が理想です。そんなちょっと手が届きそうだけど、今はまだ憧れの存在と言えるような人の「私はずっとこれを使っています」「愛用しています」といった声を掲載できれば、商品に対する信頼度をアップさせることができます。
③「理想の人」パターン
②の「なりたい人」よりもさらに上位の憧れの人タイプです。さすがにこの人のようになれるとまでは思えないけれど、同じものを使うことに対する喜びやあやかりたいという気持ちを刺激します。特にブランド品など高単価商品に有効です。
一昔前であれば、テレビでよく見かける有名人がまさにこの「理想の人パターン」に当てはまりましたが、今はターゲット層によって理想とする人も様々ですので、事前のターゲット理解が重要です。
④「劣等生」パターン
お客様が、“自分よりも劣っている”と感じるタイプの人を起用します。例えば学習塾であればものすごく偏差値が低かった人、ダイエット商材であればものすごく太っていた人などが当てはまります。「こんな人でも効果が出たのであれば、自分にもできるのではないか？」という期待感を醸成します。
①～④のパターンいずれも、理想は「実名＋顔出し」でお声を頂戴できることです。実名が難しい場合でも、お写真など掲載して、どういう状況にある人なのかということはしっかりと伝える必要があります。
お客様の声は、インタビューでいただくのが理想
最後に、お客様の声の作り方についても簡単に紹介します。「感想をお願いします！」と自由記述でお客様に書いていただくアンケートをよく見かけますが、実はこの方式ではあまり有効なお客様の声が取得できません。
お客様の立場にたって考えてみると、「なんでも自由にどうぞ」と言われると、何を書いていいか分からなくなるからです。結果として「ありがとうございます」「お世話になりました」など感謝の言葉を羅列したような抽象的なお客様の声ばかりが蓄積されていきます。
お客様の声を掲載するにあたり「この人」というモデルがいる場合は、あらかじめ質問項目を作り、直接インタビュー（オンライン/対面）をすることを強く推奨します。
＜質問内容の例＞
・なぜその商品を購入しようと思ったか
・商品を知ったきっかけは何であったか
・使用前はどんなことに悩んでいたか
・商品を購入する際に戸惑うことはあったか
・使ってみて、実際にどう感じたか / どのような変化があったか
・周囲からはどのような反応があったか
・継続して買いたい（使いたい）と思ったか
・商品について、購入プロセスについて、不満足な点はあったか
・どのような人に奨めたいか
もし日ごろからすべてのお客様にアンケ―トフォームを送っている場合は、上記のように具体的な質問を引き出す項目を設定するようにしましょう。
お客様の声をうまく活用して、効果的なWEBサイト、ランディングページを作ってくださいね！
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